※medium 「CS journal」より転載
そもそもここで使用する「CS」とは、
・カスタマーサービス
・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス
なんて表現されたりすることが多いです。
※他にもCustomer Satisfactionの略としてCSという言葉を使用することもありますが、超きわどく意味合いがズレています。
顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことが「CS」の価値
一般的なCSの役割としては、
・お客さまの疑問質問に応える
・お客さまの困りごと(問題)を一緒に解決する
という点が筆頭にあがってくることかと思います。
顧客を創造する、という意味では、お客さまの力を借りてサービスについてのヒアリングをさせてもらったり、サービスを認知させてもらったり、という役割も担っているCSもあるかと思います。また、対応そのものがブランディング化されて、口コミが立ち、新しい顧客を生み出すことになることもあります。
それに加えてCS journalでは、
・お客さまとサービスをつなぐ
という意味合いも付け加えて語りたいと思っています。
「CS」はお客さま対応をすると同時に、お客さまの意をサービスに伝える役割も同じくらい担っています(もちろん、全てを鵜呑みにするという意味ではなく)。これはサービスを成長させていくにあたり非常に重要な役割を果たします。この、お客さまとサービスをつなぐ役割を担い、具体的な改善を図ることができた時、サービスの価値とともに、CSの価値も磨かれることになります。
CSのコミュニケーションの手段は様々
CSの形態は企業によって異なる場合があり、具体的には、
・電話での対応
・メールでの対応
・チャットでの対応
・SNSでの対応(ここは広報が担う場合もありますね)
など、様々です。電話での対応を主たるコミュニケーション手段においているかどうかで、コールセンターと呼んだり、そうは呼ばなかったりと、呼称が変わることが多いように思います。このいずれかを主な手段として採用していたり、シチュエーション次第で最適な手段を選択したりします。
ただ基本的にはいずれの手段においてもコミュニケーションを取る目的は前述した、顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことがCSの価値と言えます。
あなたがCSで働くメリット
CSで働くことのメリットは様々です。仕事をする環境面は、比較的一般的なCSの求人に多数記載されているかと思います。逆に求人や一般的なWEB上で触れられていないことで、CS journalで触れたいのは、CSの経験を積んだことによる「キャリア」についてです。CSの経験を積んだ人に開かれるキャリアの可能性は今よりもまだまだ多くの道が今後開かれるものと考えています。
・コミュニケーションスキルが磨かれることによって、適切な報連相も含め、いずれの組織、団体、企業においてもビジネスパーソンとして、そして社内外における人との関わりの中で業務を円滑に回していく力が身についていきます。
・問題解決スキルが磨かれることによって、ヒアリング、現状把握、課題抽出、解決策提示などといった一連の流れの経験値を高めることができます。
・顧客対応の仕方如何によって、お客さまにポジティブな印象を持ってもらい、サービスやあなた個人のブランディングを強烈に後押しする役割を担うことができます。
・お客さま視点、お客さま主語の物事の思考プロセスに触れる機会が増えるので、問題解決スキルとセットで磨かれることによって、サービスを伸長させる上での「シャープな打ち手」をサービスやお客さまに提示することができます。
・サービスを創りだすあらゆる部門と接点を持つことになるので、社内における存在価値も高まり、上記理由などから、あなた自身の市場価値も高まっていきます。
まだまだ私も価値を十分に引き出しきれていないかもしれませんが、ざっと↑に記載したような可能性を、あなたの可能性を引き出すことができるのが「CS」です。
これを読んでくださっている現役CSの担当者の方、あるいは、現役CSの管理者の方。これを読んでどのような印象を持ちますでしょうか。
「いやいやもっとできることはある。」
「いや、そんなに高いレベルのことを求められない。」
いろんな印象を持つかと思います。
私の中ではまだまだCSの可能性やポテンシャルはCS市場において十分に引き出しきれていないという認識です。そして、もっともっとCSの価値はビジネスにおいて高まるべきものであり、CSで働く人の市場価値も同様に高まるべきものであると考えています。
CSを志す人が増え、より高いレベルで「顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐ」が実現できるCSが増えていくことが、このCS journalの願いでもあります。
