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@michaan1107 の ブログ

Twitter : @michaan1107

顧客を大切にする風土づくりは、社内の会話における「解釈の共通言語化」から。

CS

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社内で使用する言語・フレーズを揃えていくのが風土づくりの第一歩

CSに限った話ではないですが、風土づくりにおいて最も端的にフォーカスすべきところは、「行動」と「発言」だろうと思います。というか、風土や文化は、「行動」や「発言」において表面化されるものなので、フォーカスすべきところはやはり「行動」や「発言」になってくると思います。

その行動と発言の中でも変化を起こしやすいのは、「発言」であると思います。ある事象が発生した時に、Aという発言をするのか、Bという発言をするのか。それは企業や企業内の組織の「風土」によって変わってきます。(もちろん、風土に依らず、その企業の財務体力なども影響するかとは思いますが。)

例えば。極端な例だとは思いますが、

お客さま:「注文した商品が届いたので開封してみたら、中身が破損していたので、対応してほしい。」

このようなお客さまからの要望に対して、

A社のCS:「そんなことはないはずなので、そちらが受け取りの際に衝撃を与えてしまったのではないでしょうか。」
B社のCS:「せっかく楽しみに受け取ってくださったのに申し訳ありません。急ぎご返金か同一の商品との交換の手続きに入らせていただければと思いますが、いかがでしょうか。」

というA社とB社のCSの対応があったとします。

もちろんこれは、風土が異なる2社の対応の違いとも言えるのですが、もっと極端に言うと、この2社は至極当たり前のことですが、「発言」が異なるということになります。そういった点において顧客対応においてはマニュアルにどのようなスクリプトを記載しているかというところに風土がにじみ出てくるのだと思います。

しかしながらそれは、マニュアルの風土であって、組織の風土としては必要十分ではないと考えます。

大切なのはお客さまとの会話以前の、社内の会話。

そこで大事なのが、社内の会話です。とても些細なことですが、お客さまとの会話における発言ではなく、社内の会話における発言を変えていくことが、最終的にお客さまを大切にする風土づくりにもつながってくると思います。

これまた極端な例ですが、

C社のCS担当者:「お客さまからお怒りの連絡が入って、対応が大変でした。」
C社のCSリーダー:「それは大変だったね。気にすることないよ。」

というC社のやりとりもあれば、こんなD社もあります。

D社のCS担当者:「お客さまからお怒りの連絡が入って、対応が大変でした。」
D社のCSリーダー:「それは大変だったね。ただ、それで一番大変だったのはお客さま自身だもんね。。こちらが迷惑をかけたことでお客さまも他の人から●●って言われてたかもしれない。そこをサポートできたんだから、やるだけのことはやったと思おう。」

これも発言の違いではありますが、「解釈の違い」とも言えます。C社のCSリーダーは、「気にすることないよ。」という発言をしました。ここでは、お客さまが怒って連絡をしてきたとしても、気にすることはない。という解釈を加えています。一方、D社のCSリーダーは、「一番大変だったのはお客さま自身だもんね。。」という発言をするとともに、お客さまがなにゆえ大変だったのかについても添えて話をしています。

こういう些細な発言の積み重ねによって、お客さまを大切にする風土づくりは醸成されていくことになります。そして、その逆に大切にしない風土づくりも。

大切なことは、風土づくりは、勝手に為されるものではなく、一定数の「仕掛け手」がいて為されていくということです。また、その仕掛け手が発言の共通言語化を図ることで、風土づくりのスピードと、精度が高まっていきます。その時に大切なのは、在りたいお客さま対応のゴールイメージが明確になっていて、それを実現する風土づくりのために必要な共通言語、解釈の共通言語は何なのかを特定し、日常に織り交ぜていくということです。

大事なことなのでまとめます。

顧客を大切にする風土づくりのポイント

対象:CSリーダー、社員、責任者クラスのような「仕掛け手」
 ※「仕掛け手」になりうる人なら担当者も巻き込む

  1. 在りたいお客さま対応のゴールイメージを明確にする
  2. これを実現する風土づくりのために必要な共通言語、解釈の共通言語を特定する
  3. 特定した共通言語、解釈の共通言語を「仕掛け手」で認識を揃える
  4. 日常の中で上記の「発言」を繰り返し織り交ぜながらやり取りをする

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