@michaan1107 の ブログ

Twitter : @michaan1107

2017年のKPと2018年のT

newyear soup

 

今週のお題「2018年の抱負」

 

2017

2017年は今思うと、ただただ一目散にがむしゃらに突っ走った1年だったなぁと思います。

(なんというかいざ振り返ろうと思うと、入籍したことと、仕事のことと、週末よくいろんなところにお出かけしたなぁ、くらいのことしか思い出せない汗)

 

良くも悪くもですが、仕事だと目標だとか振り返りだとか計画とか節目を大事にとかPDCAとかいろいろ言ってるような気もするのですが、ひとりの人生としては仕事みたいに考えることは全然できなかったような気がします。(それだけ仕事に没頭したってことにしよう)

 

KPTで振り返ってみる

KEEP

ゆるーく振り返ると、

仕事は、

  • 年間通じて成果にこだわって、それなりに仲間と一緒に成果も出せた1年だった。100点満点では全然ないですけどね。

プライベートは、

  • 入籍できたのが大きいです!いいパートナーと出会えてよかった。

 

PROBLEM

ゆるーく振り返ると、

仕事は、

  • もっともっと組織のパフォーマンスを高めることはできたはず
  • もっともっとひとりひとりが輝くことができるようにできたはず
  • もっともっとひとりひとりに寄り添っていくことはできたはず

この辺りは反省点。精一杯やったつもりではあるけれど、いろいろ工夫の余地はあるはず。

 

プライベートは、

  • もっと時間を捻出できるとよかった

 

など。

 

2018

TRY

上のKEEP/PROBLEMを踏まえて、2018年は「一個人としてのPDCAをしっかり回して実行に移す」にしたいなと。月並みな目標だけど、こういう基本的なところをしっかりおさえることが大事だなと改めて思っています。

 

本年もみなさん、よろしくお願いしますです!

あけましておめでとうございます 2018

 

ただただ綺麗だった #茅ヶ崎 #サザンビーチ

あけましておめでとうございます!

2018年始まりましたねー。

 

改めて人とのつながりを大切にできる1年にしていきたいなと思っています。

みなさんも本年もどうぞよろしくお願いします!

 

久々にCoffee Meetingで人に会ったというお話。Stay hungry, Stay foolish !というお話。

CoffeeMeeting[コーヒーミーティング]

コーヒーミーティングは、淋しがりの私にとってはうってつけの仕組みでして、プロフィールを登録しておくと、どこからともなく会ってお茶したい!とコンタクトをいただけるんです。逆に、誰かのプロフィールを見て、こちらから会ってお茶したい!とコンタクトが取れるんです。

そんなコーヒーミーティングでコンタクトを取ってくれた人が元々リクルート時代の同期だったということで「じゃあ会いましょうっ」と日程を決めた後のメッセージのやり取りで分かってお互いに驚きました笑

会ってお話したのは1時間半くらいの時間でしたが、やはりコミュニケーションの取り方というのが新卒で経験した会社の取り方ということで似ているのかやはり心地のいいもので、とても素敵な時間でした。

やっぱりそうだよね。という話になったのは、バカであることの大切さ。

バカであるということは、リミッターを外せている状態

バカって言っても、もちろんただのバカという意味ではなくてですね、なんらか行動を取る時に世間一般的なレベルの制限が外れている状態とこの場では解釈しているわけですが、そんなバカであることは大事だなぁということ。そしてこれも共通認識だったのですが、バカな人って、仕事もイケイケだったり、日々を充実させることができている人っていうイメージだったりします。

自由は結果を出している人に与えられるもの。バカもそうで、何かしら活躍しているからこそ、バカでいられる。

そして、ライフステージが上がっていったり、ライフイベントを経ていくと、バカでいにくく、、、なる?

そりゃそうなんですよね。やることやって、初めて自由は得られるし、やることやって、初めてあいつ普段バカっぽくしてるけど、やるよねー。となる。更にけしかけるように、大人の階段を登っていくと、周囲の目を気にしたり、体裁を気にしてしまったりと、バカでいにくくなるのかもしれないですよね。確かに年々、いわゆるバカなことに触れる機会や、バカをする機会って、減っているのかなって。でもそれじゃいかんと。

周りから批判されようが、バカだなーと言われようが、勲章くらいに思った方がいいよねと。

いかに綺麗にやり過ごすか。いかに綺麗にやり過ごせたかという数を追いかけるよりも、いかに批判されて、バカと言われるかの数を追いかけた方が面白いでしょうと。何歳になってもそんな気持ちは大事にしないといけないし、実際、極少数ではあるけれど、それを体現してくれている人たちは周りにもいるでしょうと。何かを成し遂げる人はそれくらいの環境に晒されているでしょうと。

そんな話で盛り上がる1時間半でした。相変わらず前職の仲間と久々に再会するとだいたい青臭い話になるわけですが、今回もご多分に漏れずそんな青臭い話になりました。でも、青臭い話って、何歳になってもしていたいです。できなくなる自分が怖いですね。人と会う機会を持つのはほんとに尊いことだし、活力になると再認識させられた機会でした。

皆さんも、バカで居続けましょう!

Stay hungry, Stay foolish !

求めることは、パワーの要ること。

※medium 「CS journal」より転載
 

CSの組織形態は、組織によって様々です。最小単位では1名でやっているところもあれば、多いところだと数千人規模に達した組織運営をしていることもあります。そのような中で、比較的複数名〜多数で運営している組織も多いことと思うので、主にそんな組織を対象に考えてみたいことが本タイトルの内容です。
本稿の対象は、アルバイトのリーダーも含め、何らかの業務を誰かに求めるシチュエーションが1日のどこかに発生しうる人、です。

メンバーの日々の活動に対して、あなたはどこまできちんと”求める”ことをしていますか?

メンバーが求めている通りに動いてくれない。ということが仮にあったとして、その原因を、メンバーに辿る前に、自分たちに辿ってみるといいのではないかと思います。何故かと言うと、”求める”というのはそれなりにパワーの要ることだと思うからです。特に、CSという組織においては規模が全体の中でも最も大きいシェアを占めるくらいの大きな組織になっていることもあろうかと思います。そうなるとメッセージを投げかける人の人数に対して、それを受け留める人数が著しく多くなることがあり、余計に”求める”という行為に対して期待通り、もしくはそれ以上の成果を出してくれる難易度は高まってくると思います。

”求める”ためには事前準備が必要

・メッセージを発するのは、どのような場面がいいのか
・メッセージを発するのに、どのような手段がいいのか
・漏れ無く全員に情報を行き届かせるためには、どんな手段をとればいいのか
・万が一、1度のメッセージ発信で認知することができない人がいた場合のバックアップはどうすればいいのか

といった形での事前準備が為されないと、発する側としては”求めている”という状態になっていても、メンバーによっては、”そもそも求められていない”という状態になり、完全な認識のズレが生じてしまいます。この状態で組織が前進したり、評価が進められると、そのメンバーのモチベーションにネガティブな影響を与えてしまうことになります。

”求める”ためには事前準備が必要です。


Please follow CS journal :Facebook page / Twitter(@journal_cs) / LINE@

CSの価値とは?あなたがCSで働くメリット・キャリアは?

※medium 「CS journal」より転載

f:id:micchang1107:20160214193728j:plain



そもそもここで使用する「CS」とは、

カスタマーサービス
・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス

なんて表現されたりすることが多いです。
※他にもCustomer Satisfactionの略としてCSという言葉を使用することもありますが、超きわどく意味合いがズレています。

顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことが「CS」の価値

一般的なCSの役割としては、

・お客さまの疑問質問に応える
・お客さまの困りごと(問題)を一緒に解決する

という点が筆頭にあがってくることかと思います。
顧客を創造する、という意味では、お客さまの力を借りてサービスについてのヒアリングをさせてもらったり、サービスを認知させてもらったり、という役割も担っているCSもあるかと思います。また、対応そのものがブランディング化されて、口コミが立ち、新しい顧客を生み出すことになることもあります。

それに加えてCS journalでは、

・お客さまとサービスをつなぐ

という意味合いも付け加えて語りたいと思っています。
「CS」はお客さま対応をすると同時に、お客さまの意をサービスに伝える役割も同じくらい担っています(もちろん、全てを鵜呑みにするという意味ではなく)。これはサービスを成長させていくにあたり非常に重要な役割を果たします。この、お客さまとサービスをつなぐ役割を担い、具体的な改善を図ることができた時、サービスの価値とともに、CSの価値も磨かれることになります。

CSのコミュニケーションの手段は様々

CSの形態は企業によって異なる場合があり、具体的には、

・電話での対応
・メールでの対応
・チャットでの対応
SNSでの対応(ここは広報が担う場合もありますね)

など、様々です。電話での対応を主たるコミュニケーション手段においているかどうかで、コールセンターと呼んだり、そうは呼ばなかったりと、呼称が変わることが多いように思います。このいずれかを主な手段として採用していたり、シチュエーション次第で最適な手段を選択したりします。

ただ基本的にはいずれの手段においてもコミュニケーションを取る目的は前述した、顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことがCSの価値と言えます。

あなたがCSで働くメリット

CSで働くことのメリットは様々です。仕事をする環境面は、比較的一般的なCSの求人に多数記載されているかと思います。逆に求人や一般的なWEB上で触れられていないことで、CS journalで触れたいのは、CSの経験を積んだことによる「キャリア」についてです。CSの経験を積んだ人に開かれるキャリアの可能性は今よりもまだまだ多くの道が今後開かれるものと考えています。

・コミュニケーションスキルが磨かれることによって、適切な報連相も含め、いずれの組織、団体、企業においてもビジネスパーソンとして、そして社内外における人との関わりの中で業務を円滑に回していく力が身についていきます。

・問題解決スキルが磨かれることによって、ヒアリング、現状把握、課題抽出、解決策提示などといった一連の流れの経験値を高めることができます。

・顧客対応の仕方如何によって、お客さまにポジティブな印象を持ってもらい、サービスやあなた個人のブランディングを強烈に後押しする役割を担うことができます。

・お客さま視点、お客さま主語の物事の思考プロセスに触れる機会が増えるので、問題解決スキルとセットで磨かれることによって、サービスを伸長させる上での「シャープな打ち手」をサービスやお客さまに提示することができます。

・サービスを創りだすあらゆる部門と接点を持つことになるので、社内における存在価値も高まり、上記理由などから、あなた自身の市場価値も高まっていきます。

まだまだ私も価値を十分に引き出しきれていないかもしれませんが、ざっと↑に記載したような可能性を、あなたの可能性を引き出すことができるのが「CS」です。

これを読んでくださっている現役CSの担当者の方、あるいは、現役CSの管理者の方。これを読んでどのような印象を持ちますでしょうか。

「いやいやもっとできることはある。」

「いや、そんなに高いレベルのことを求められない。」

いろんな印象を持つかと思います。
私の中ではまだまだCSの可能性やポテンシャルはCS市場において十分に引き出しきれていないという認識です。そして、もっともっとCSの価値はビジネスにおいて高まるべきものであり、CSで働く人の市場価値も同様に高まるべきものであると考えています。

CSを志す人が増え、より高いレベルで「顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐ」が実現できるCSが増えていくことが、このCS journalの願いでもあります。


Please follow CS journal :Facebook page / Twitter(@journal_cs) / LINE@