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@michaan1107 の ブログ

Twitter : @michaan1107

バレンタイン。あざーす。

日常

 

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GODIVAあざーす! #godiva #valentine #chocolate

もらって嬉しかったのでこちらにものっけさせてくださいー!

久々にCoffee Meetingで人に会ったというお話。Stay hungry, Stay foolish !というお話。

CoffeeMeeting[コーヒーミーティング]

コーヒーミーティングは、淋しがりの私にとってはうってつけの仕組みでして、プロフィールを登録しておくと、どこからともなく会ってお茶したい!とコンタクトをいただけるんです。逆に、誰かのプロフィールを見て、こちらから会ってお茶したい!とコンタクトが取れるんです。

そんなコーヒーミーティングでコンタクトを取ってくれた人が元々リクルート時代の同期だったということで「じゃあ会いましょうっ」と日程を決めた後のメッセージのやり取りで分かってお互いに驚きました笑

会ってお話したのは1時間半くらいの時間でしたが、やはりコミュニケーションの取り方というのが新卒で経験した会社の取り方ということで似ているのかやはり心地のいいもので、とても素敵な時間でした。

やっぱりそうだよね。という話になったのは、バカであることの大切さ。

バカであるということは、リミッターを外せている状態

バカって言っても、もちろんただのバカという意味ではなくてですね、なんらか行動を取る時に世間一般的なレベルの制限が外れている状態とこの場では解釈しているわけですが、そんなバカであることは大事だなぁということ。そしてこれも共通認識だったのですが、バカな人って、仕事もイケイケだったり、日々を充実させることができている人っていうイメージだったりします。

自由は結果を出している人に与えられるもの。バカもそうで、何かしら活躍しているからこそ、バカでいられる。

そして、ライフステージが上がっていったり、ライフイベントを経ていくと、バカでいにくく、、、なる?

そりゃそうなんですよね。やることやって、初めて自由は得られるし、やることやって、初めてあいつ普段バカっぽくしてるけど、やるよねー。となる。更にけしかけるように、大人の階段を登っていくと、周囲の目を気にしたり、体裁を気にしてしまったりと、バカでいにくくなるのかもしれないですよね。確かに年々、いわゆるバカなことに触れる機会や、バカをする機会って、減っているのかなって。でもそれじゃいかんと。

周りから批判されようが、バカだなーと言われようが、勲章くらいに思った方がいいよねと。

いかに綺麗にやり過ごすか。いかに綺麗にやり過ごせたかという数を追いかけるよりも、いかに批判されて、バカと言われるかの数を追いかけた方が面白いでしょうと。何歳になってもそんな気持ちは大事にしないといけないし、実際、極少数ではあるけれど、それを体現してくれている人たちは周りにもいるでしょうと。何かを成し遂げる人はそれくらいの環境に晒されているでしょうと。

そんな話で盛り上がる1時間半でした。相変わらず前職の仲間と久々に再会するとだいたい青臭い話になるわけですが、今回もご多分に漏れずそんな青臭い話になりました。でも、青臭い話って、何歳になってもしていたいです。できなくなる自分が怖いですね。人と会う機会を持つのはほんとに尊いことだし、活力になると再認識させられた機会でした。

皆さんも、バカで居続けましょう!

Stay hungry, Stay foolish !

求めることは、パワーの要ること。

CS
※medium 「CS journal」より転載
 

CSの組織形態は、組織によって様々です。最小単位では1名でやっているところもあれば、多いところだと数千人規模に達した組織運営をしていることもあります。そのような中で、比較的複数名〜多数で運営している組織も多いことと思うので、主にそんな組織を対象に考えてみたいことが本タイトルの内容です。
本稿の対象は、アルバイトのリーダーも含め、何らかの業務を誰かに求めるシチュエーションが1日のどこかに発生しうる人、です。

メンバーの日々の活動に対して、あなたはどこまできちんと”求める”ことをしていますか?

メンバーが求めている通りに動いてくれない。ということが仮にあったとして、その原因を、メンバーに辿る前に、自分たちに辿ってみるといいのではないかと思います。何故かと言うと、”求める”というのはそれなりにパワーの要ることだと思うからです。特に、CSという組織においては規模が全体の中でも最も大きいシェアを占めるくらいの大きな組織になっていることもあろうかと思います。そうなるとメッセージを投げかける人の人数に対して、それを受け留める人数が著しく多くなることがあり、余計に”求める”という行為に対して期待通り、もしくはそれ以上の成果を出してくれる難易度は高まってくると思います。

”求める”ためには事前準備が必要

・メッセージを発するのは、どのような場面がいいのか
・メッセージを発するのに、どのような手段がいいのか
・漏れ無く全員に情報を行き届かせるためには、どんな手段をとればいいのか
・万が一、1度のメッセージ発信で認知することができない人がいた場合のバックアップはどうすればいいのか

といった形での事前準備が為されないと、発する側としては”求めている”という状態になっていても、メンバーによっては、”そもそも求められていない”という状態になり、完全な認識のズレが生じてしまいます。この状態で組織が前進したり、評価が進められると、そのメンバーのモチベーションにネガティブな影響を与えてしまうことになります。

”求める”ためには事前準備が必要です。


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CSの価値とは?あなたがCSで働くメリット・キャリアは?

CS

※medium 「CS journal」より転載

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そもそもここで使用する「CS」とは、

カスタマーサービス
・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス

なんて表現されたりすることが多いです。
※他にもCustomer Satisfactionの略としてCSという言葉を使用することもありますが、超きわどく意味合いがズレています。

顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことが「CS」の価値

一般的なCSの役割としては、

・お客さまの疑問質問に応える
・お客さまの困りごと(問題)を一緒に解決する

という点が筆頭にあがってくることかと思います。
顧客を創造する、という意味では、お客さまの力を借りてサービスについてのヒアリングをさせてもらったり、サービスを認知させてもらったり、という役割も担っているCSもあるかと思います。また、対応そのものがブランディング化されて、口コミが立ち、新しい顧客を生み出すことになることもあります。

それに加えてCS journalでは、

・お客さまとサービスをつなぐ

という意味合いも付け加えて語りたいと思っています。
「CS」はお客さま対応をすると同時に、お客さまの意をサービスに伝える役割も同じくらい担っています(もちろん、全てを鵜呑みにするという意味ではなく)。これはサービスを成長させていくにあたり非常に重要な役割を果たします。この、お客さまとサービスをつなぐ役割を担い、具体的な改善を図ることができた時、サービスの価値とともに、CSの価値も磨かれることになります。

CSのコミュニケーションの手段は様々

CSの形態は企業によって異なる場合があり、具体的には、

・電話での対応
・メールでの対応
・チャットでの対応
SNSでの対応(ここは広報が担う場合もありますね)

など、様々です。電話での対応を主たるコミュニケーション手段においているかどうかで、コールセンターと呼んだり、そうは呼ばなかったりと、呼称が変わることが多いように思います。このいずれかを主な手段として採用していたり、シチュエーション次第で最適な手段を選択したりします。

ただ基本的にはいずれの手段においてもコミュニケーションを取る目的は前述した、顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐことがCSの価値と言えます。

あなたがCSで働くメリット

CSで働くことのメリットは様々です。仕事をする環境面は、比較的一般的なCSの求人に多数記載されているかと思います。逆に求人や一般的なWEB上で触れられていないことで、CS journalで触れたいのは、CSの経験を積んだことによる「キャリア」についてです。CSの経験を積んだ人に開かれるキャリアの可能性は今よりもまだまだ多くの道が今後開かれるものと考えています。

・コミュニケーションスキルが磨かれることによって、適切な報連相も含め、いずれの組織、団体、企業においてもビジネスパーソンとして、そして社内外における人との関わりの中で業務を円滑に回していく力が身についていきます。

・問題解決スキルが磨かれることによって、ヒアリング、現状把握、課題抽出、解決策提示などといった一連の流れの経験値を高めることができます。

・顧客対応の仕方如何によって、お客さまにポジティブな印象を持ってもらい、サービスやあなた個人のブランディングを強烈に後押しする役割を担うことができます。

・お客さま視点、お客さま主語の物事の思考プロセスに触れる機会が増えるので、問題解決スキルとセットで磨かれることによって、サービスを伸長させる上での「シャープな打ち手」をサービスやお客さまに提示することができます。

・サービスを創りだすあらゆる部門と接点を持つことになるので、社内における存在価値も高まり、上記理由などから、あなた自身の市場価値も高まっていきます。

まだまだ私も価値を十分に引き出しきれていないかもしれませんが、ざっと↑に記載したような可能性を、あなたの可能性を引き出すことができるのが「CS」です。

これを読んでくださっている現役CSの担当者の方、あるいは、現役CSの管理者の方。これを読んでどのような印象を持ちますでしょうか。

「いやいやもっとできることはある。」

「いや、そんなに高いレベルのことを求められない。」

いろんな印象を持つかと思います。
私の中ではまだまだCSの可能性やポテンシャルはCS市場において十分に引き出しきれていないという認識です。そして、もっともっとCSの価値はビジネスにおいて高まるべきものであり、CSで働く人の市場価値も同様に高まるべきものであると考えています。

CSを志す人が増え、より高いレベルで「顧客を創造し、顧客とサービスをつなぐ」が実現できるCSが増えていくことが、このCS journalの願いでもあります。


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顧客を大切にする風土づくりは、社内の会話における「解釈の共通言語化」から。

CS

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社内で使用する言語・フレーズを揃えていくのが風土づくりの第一歩

CSに限った話ではないですが、風土づくりにおいて最も端的にフォーカスすべきところは、「行動」と「発言」だろうと思います。というか、風土や文化は、「行動」や「発言」において表面化されるものなので、フォーカスすべきところはやはり「行動」や「発言」になってくると思います。

その行動と発言の中でも変化を起こしやすいのは、「発言」であると思います。ある事象が発生した時に、Aという発言をするのか、Bという発言をするのか。それは企業や企業内の組織の「風土」によって変わってきます。(もちろん、風土に依らず、その企業の財務体力なども影響するかとは思いますが。)

例えば。極端な例だとは思いますが、

お客さま:「注文した商品が届いたので開封してみたら、中身が破損していたので、対応してほしい。」

このようなお客さまからの要望に対して、

A社のCS:「そんなことはないはずなので、そちらが受け取りの際に衝撃を与えてしまったのではないでしょうか。」
B社のCS:「せっかく楽しみに受け取ってくださったのに申し訳ありません。急ぎご返金か同一の商品との交換の手続きに入らせていただければと思いますが、いかがでしょうか。」

というA社とB社のCSの対応があったとします。

もちろんこれは、風土が異なる2社の対応の違いとも言えるのですが、もっと極端に言うと、この2社は至極当たり前のことですが、「発言」が異なるということになります。そういった点において顧客対応においてはマニュアルにどのようなスクリプトを記載しているかというところに風土がにじみ出てくるのだと思います。

しかしながらそれは、マニュアルの風土であって、組織の風土としては必要十分ではないと考えます。

大切なのはお客さまとの会話以前の、社内の会話。

そこで大事なのが、社内の会話です。とても些細なことですが、お客さまとの会話における発言ではなく、社内の会話における発言を変えていくことが、最終的にお客さまを大切にする風土づくりにもつながってくると思います。

これまた極端な例ですが、

C社のCS担当者:「お客さまからお怒りの連絡が入って、対応が大変でした。」
C社のCSリーダー:「それは大変だったね。気にすることないよ。」

というC社のやりとりもあれば、こんなD社もあります。

D社のCS担当者:「お客さまからお怒りの連絡が入って、対応が大変でした。」
D社のCSリーダー:「それは大変だったね。ただ、それで一番大変だったのはお客さま自身だもんね。。こちらが迷惑をかけたことでお客さまも他の人から●●って言われてたかもしれない。そこをサポートできたんだから、やるだけのことはやったと思おう。」

これも発言の違いではありますが、「解釈の違い」とも言えます。C社のCSリーダーは、「気にすることないよ。」という発言をしました。ここでは、お客さまが怒って連絡をしてきたとしても、気にすることはない。という解釈を加えています。一方、D社のCSリーダーは、「一番大変だったのはお客さま自身だもんね。。」という発言をするとともに、お客さまがなにゆえ大変だったのかについても添えて話をしています。

こういう些細な発言の積み重ねによって、お客さまを大切にする風土づくりは醸成されていくことになります。そして、その逆に大切にしない風土づくりも。

大切なことは、風土づくりは、勝手に為されるものではなく、一定数の「仕掛け手」がいて為されていくということです。また、その仕掛け手が発言の共通言語化を図ることで、風土づくりのスピードと、精度が高まっていきます。その時に大切なのは、在りたいお客さま対応のゴールイメージが明確になっていて、それを実現する風土づくりのために必要な共通言語、解釈の共通言語は何なのかを特定し、日常に織り交ぜていくということです。

大事なことなのでまとめます。

顧客を大切にする風土づくりのポイント

対象:CSリーダー、社員、責任者クラスのような「仕掛け手」
 ※「仕掛け手」になりうる人なら担当者も巻き込む

  1. 在りたいお客さま対応のゴールイメージを明確にする
  2. これを実現する風土づくりのために必要な共通言語、解釈の共通言語を特定する
  3. 特定した共通言語、解釈の共通言語を「仕掛け手」で認識を揃える
  4. 日常の中で上記の「発言」を繰り返し織り交ぜながらやり取りをする

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”フラットな組織”について

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